O que a cultura do Nubank tem a ver com foco no cliente?
Muita gente talvez não saiba, mas o Nubank surgiu por causa de uma péssima experiência que o David, nosso CEO, teve ao tentar abrir uma conta em um banco. O processo burocrático, demorado e difícil o fez perceber que faltava no mercado uma solução que realmente facilitasse a vida dos brasileiros.
Por isso, o objetivo do Nubank nunca foi "apenas" oferecer serviços financeiros através de tecnologia, design e data science - mas sim fazer tudo isso oferecendo uma experiência incrível aos clientes.
A grande questão é: como fazer isso? Hoje, muitas empresas afirmam trabalhar com o tal "foco no cliente" - mas como funciona esse foco na prática?
O que significa "foco no cliente"?
Ter foco no cliente significa que todas as áreas da empresa trabalham pensando no que é melhor … para o cliente! Parece óbvio, mas não é.
Muitas empresas pautam suas decisões em custos e, com isso, o cliente é quem acaba prejudicado. É claro que o Nubank também pensa em custos - mas uma mudança, por mais eficiente que seja, só faz sentido se for melhor para o cliente.
Isso significa que, quando falamos em "foco no cliente" no Nubank, estamos nos referindo a algo que começa em desenvolvimento de produto e vai até o atendimento. Nosso aplicativo foi pensado para que as pessoas possam resolver tudo o que precisam sozinhas, mas que tenham fácil acesso a suporte caso precisem de ajuda. E a missão não é oferecer qualquer ajuda: mas sim o melhor atendimento do mundo.
Como garantir um bom atendimento ao cliente
O Nubank com frequência aparece na lista de empresas com melhor atendimento. Isso é mérito dos nosso Xpeers, nosso time de atendimento, mas também de toda a empresa. Afinal, o trabalho dos Xpeers flui mais fácil porque quem desenhou os produtos também estava pensando no cliente. Nossos produtos são simples e transparentes - exatamente como nosso atendimento.
Esse foco no cliente funciona bem no Nubank graças a 3 pilares: Cultura, Pessoas (e Estrutura Organizacional) e "Encantamento". Vamos começar falando da Cultura - algo que a gente valoriza muito por aqui.
O que a cultura da empresa tem a ver com os clientes?
A cultura de uma empresa é como uma cola que une todos os diferentes times. É ela que garante que todos estejam alinhados e saibam como agir para atingir um único objetivo em comum.
Logo no início das operações do Nubank, no nosso primeiro escritório em uma pequena casa da Rua Califórnia, em São Paulo, os fundadores sentaram para estruturar um esboço dos nossos valores. Dessa conversa surgiu a definição do nosso principal propósito: To fight complexity to empower people - lutar contra a complexidade para empoderar pessoas. Fica claro para todo mundo: o empoderamento do cliente sempre esteve e sempre estará no centro de todas as decisões tomadas dentro do Nubank.
Dessa mesma conversa surgiram também os valores do Nubank - cinco frases que guiam todas as áreas da empresa.
Os pilares de valor do Nubank
We want customers to love us fanatically (queremos que os clientes nos amem fanaticamente).
We are hungry and challenge the status quo (somos famintos e desafiamos o "sistema", o status quo);
We think and act like owners (temos mentalidade de dono);
We build strong diverse teams (construímos times fortes e diversos); e
We pursue smart efficiency (buscamos a eficiência inteligente)
A primeira frase (queremos que os clientes nos amem fanaticamente) não é uma simples vontade - é uma missão.
Lá atrás o objetivo do Nubank já era entregar algo incrível e tão acima do padrão que fizesse com que as pessoas mais do que gostassem do nosso produto: que eles amassem o Nubank e fossem fanáticas pela revolução que estávamos nos propondo a fazer no mercado brasileiro.
Como a cultura da empresa é aplicada no dia-a-dia
Acredito que o ponto chave é a tomada de decisão. Dentro do Nubank, a primeira coisa que vem em mente quando estamos desenhando um novo produto, uma nova usabilidade no aplicativo ou até mesmo mudando processos simples é: como o nosso cliente vai se sentir com essa mudança/novidade?
Um dos diferenciais do Nubank é que todos que trabalham aqui podem questionar decisões se acreditarem que elas não são boas para o cliente - e isso acontece mesmo, e com frequência, porque temos uma cultura que incentiva e motiva as pessoas a agirem dessa forma (a mentalidade de dono - we think and act like owners).
Fazendo um paralelo: se a meta de uma empresa é o corte de custos, todos os times irão trabalhar com esse foco. Eles irão cobrar seus colegas para que evitem desperdício e irão sugerir mudanças aos seus gestores que ajudem todos a bater a tal "meta". O que acontece, então, se o objetivo, se a missão de uma empresa é melhorar a vida do cliente?
A resposta é o que a gente vê no Nubank: diferentes times, em diferentes projetos, que têm sempre o foco no cliente como objetivo comum.
Em um próximo post, vamos falar sobre como Pessoas & Estrutura Organizacional também são pilares importantes para que a gente consiga aplicar a cultura e manter o foco no cliente.
Yuri Dantas é líder da Área de Relacionamento com Cliente - Head of Customer Experience do Nubank Brasil
